专注于重要

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经理们长期以来一直依靠三个主要财务报表-损益表,资产负债表和现金流量表-提供经营业务所需的信息。在1990年代初期,开明的公司意识到这些工具报告的信息过时,通常难以解释。当今复杂运营的管理者需要更及时,更容易理解的报告,这些报告描述了推动美元和美分结果的关键流程的绩效。同样重要的是,所有员工都必须知道他们的努力如何能够帮助公司成功。    

这种认识导致开发了新的管理工具, 绩效评估,其最明显的组成部分是 计分卡。计分卡由一系列精心选择的指标组成,几乎实时地监控了对运营成功至关重要的战略流程和活动。在保留诸如现金流量和收入增长之类的财务指标的同时,当今的典型记分卡包括许多非财务指标,例如首过质量,按时交付,客户满意度和员工保留率。

精心设计的计分卡扎根于组织的业务理论。用体育语言来说,理论就是公司的比赛计划。其目的是回答两个关键问题:

  1. 什么 必须达到目标以取得战略上的成功?
  2. 怎么样 这些战略目标能否实现?

通过向高级管理人员提出一系列建议,可以发展一种商业理论。 什么怎么样 问题并在流程图中映射其答案。练习从回答开始 什么 是公司的最高战略目标?

在图1中,答案是 提高投资回报率。然后问 怎么样 这个目标会实现吗?答案是双重的:  降低商品成本增加收入。追问 什么 活动会降低商品成本吗?的 怎么样示例中的s是 提高生产力降低木材成本。 继续询问 什么 活动会提高生产力吗?答案是两个 怎么样s:  提高技能减少营业额

为了描述公司完整的业务理论, 怎样 恢复问答过程,直到列出每个关键目标和活动。在此过程中,公司必须擅长的每个战略流程均以清晰的语言定义。下一步是分配可量化的指标,该指标将跟踪每个活动的得分或比率。图2列出了示例的战略目标及其度量。

通过突出显示关键活动,定义可接受的结果并报告整个组织的实际绩效,精心设计的计分卡可以成为公司的 核心信息系统。这样的系统可以用清晰的语言和数字来教育每位员工责任,促进更好的沟通并做出明智的决策。

建立具有战略意义的计分卡必须是自上而下的过程。第一步是确定计分卡适合的业务部门。全面的记分卡涵盖了企业的各个方面:其财务,客户,人员和流程组成部分。随着设计的发展以涵盖这些组成部分,负责制定策略的高级管理人员必须接受采访和更新。他们的意见必须包括最新的使命宣言以及对公司关键成功因素的共识:

  • 必须达到哪些财务目标?
  • 需要什么活动来满足客户?
  • 必须出色地完成哪些流程?
  • 必须开发哪些人力资源?

掌握了这些知识之后,就可以编制业务流程图理论的草案和合适的度量标准列表。然后应完善这些文档,以确保目标之间的准确因果关系( 什么s)和活动( 怎么样s)并设定绩效目标。一旦完成重要检查,就可以确定每个战略活动的绩效目标及其相关指标。必须将实现每个指标的目标绩效的责任分配给适当的职位,并且必须规定包含那些相关指标的子记分卡。    

在整个设计过程中,公司的信息技术人员必须参与进来,以确保所需的数据可随时输入到记分卡中。 

一旦准备就绪,就必须设计和实施针对所有用户和信息提供者的全面培训计划。这项工作必须持续进行,包括与经理和一线工人进行绩效讨论,并就解决问题和持续改进流程进行培训。

精心设计的绩效评估系统具有以下特征:

  1. 因果关系至关重要 –如果您达到或超过绩效目标而未达到期望的结果,则业务理论存在缺陷或目标设定过低。例如,定期满足您的准时交付目标应该会提高您的客户满意度得分。否则,您的客户可能不会重视您的表现。
  2. 所有指标必须具有现实的绩效目标 –为了激励改进工作,建议适度挑战伸展目标。    
  3. 必须包含领先指标或预测指标 –领先的指标具有前瞻性,通常在结果指标之前就报告可接受的绩效。例如,退货和不良产品备抵金的减少可能不会立即影响您的客户满意度得分。不要放弃您的绩效评估系统,因为最新消息尚未被接受。
  4. 必须包括财务和非财务指标 –研究表明,对非财务指标(如客户满意度和员工离职率)的关注会影响业务成功。
  5. 指标必须可行 –在可能的情况下,工人必须能够影响用于判断其绩效的比率或得分。
  6. T他的记分卡必须提供工厂角落办公室的关键指标 –诸如收入增长之类的关键成功因素通常是由较低级别的活动驱动的。例如,在图1中,通过减少生产时间来实现增长,这是工厂活动的结果。尽管计分卡的设计过程是自上而下的,但在高级指标上获得的分数通常是由前线工作人员自下而上推动的,他们专注于设置时间,产量和进给速度。
  7. 记分卡报告必须及时且可见 –特别是在公司的一线,反馈应该是快速的,甚至是实时的。从绩效报告到报告的时间越长,改进的延迟就越长。重要的是,结果必须突出显示并大声传达。 
  8. 计分卡必须为每个指标分配责任和问责制 –所有权应包括支持人员,他们应具有纠正不良性能的工具和特殊知识。
  9. 计分卡必须每年更新,以反映最新的业务策略和理论 –随着时间的流逝,公司的市场发生变化。不同的客户可能需要新的产品和服务。新的工艺技术可以缩短交货时间并降低成本。

底线:计分卡就是关于 做出正确的数字。记录您的业务理论,定义您的方式和方式,以及实施一个记分卡,使您的员工了解绩效期望和结果,这不会在一夜之间为您的公司带来革命。这些任务将是艰苦的工作。但是,这种努力将产生一种持久的,全公司的文化,专注于对您的企业,其供应商和客户至关重要的活动。记住彼得·德鲁克的建议:没有什么事比有效地做事更无用,根本不应该做。

 

五十多年来,Art Raymond与世界各地的家具,橱柜和其他木制品制造商合作,解决了管理和技术问题,并发展了业务。作为其职业生涯的顶峰,他曾在2013年退休的胡克家具公司(Hooker 家具类 Corporation)担任运营高级副总裁。 阿雷蒙德@raymondnet.com.

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